Anda pernah menemukan Helpdesk di platform digital, bukan? Biasanya, tempatnya berada di sudut halaman dengan teks yang mungkin kecil, tapi cukup mudah untuk ditemukan. Meskipun banyak dari kita mungkin pernah melihatnya, kita mungkin tidak selalu memberikan perhatian yang cukup padanya.
Helpdesk juga memiliki peran penting dalam memungkinkan perusahaan mendapatkan umpan balik dari pengguna mereka. Namun, masih banyak pengguna yang mungkin belum sepenuhnya memahami manfaat dari fitur penting ini. Artikel ini akan memperkenalkan Anda pada Helpdesk dan beberapa fungsinya yang penting.
Pengertian Helpdesk
Wooten (2001) menjelaskan bahwa Helpdesk adalah bagian formal dari organisasi yang melayani pengguna produk, layanan, dan teknologi perusahaan serta menjadi tempat utama untuk melaporkan masalah dan isu-isu yang dikelola secara sistematis. Kehadiran Help Desk sangat penting dalam mengidentifikasi masalah perusahaan dan mendukung optimalisasi. Helpdesk, berupa tim atau individu, menjawab pertanyaan pengguna layanan perusahaan secara digital, termasuk masalah teknis. Keberadaan Helpdesk juga sangat membantu pengguna yang mengalami kesulitan.
Baca juga: Pengertian Helpdesk, Jenis, Manfaat, dan bedanya dengan Customer Service
Rincian Tugas Helpdesk
Tugas Helpdesk adalah menangani masalah pengguna melalui layanan digital yang disediakan oleh perusahaan. Help desk beroperasi secara eksklusif di dunia digital, mulai dari situs web, startup, hingga aplikasi.
Berbeda dengan Customer Service yang seringkali mengharuskan pengguna untuk datang secara langsung dan berkomunikasi tatap muka, Helpdesk menawarkan beberapa pilihan metode yang berbeda untuk pengguna. Ini termasuk pengaduan melalui email, pusat panggilan, dan bahkan beberapa akun media sosial yang terkait dengan perusahaan. Memberikan beragam opsi ini memungkinkan pengguna untuk memilih metode yang paling sesuai dengan preferensi mereka.
Biasanya, perusahaan besar memiliki dua jenis Helpdesk yang berfungsi untuk mendukung operasional mereka, yaitu Helpdesk eksternal dan internal. Tim Helpdesk eksternal bertugas untuk melayani pengguna yang berada di luar perusahaan, seperti yang telah dijelaskan sebelumnya. sem*ntara itu, Helpdesk internal lebih fokus pada menangani masalah yang mungkin dihadapi oleh karyawan perusahaan dan para pemangku kebijakan (stakeholders) ketika mereka menggunakan layanan berbasis digital.
Sistem Helpdesk Berdasarkan Tingkat Komplesitas
Oleh karena itu, perusahaan biasanya melakukan pembagian sistem help desk berdasarkan tingkat kompleksitas. Pembagian tersebut adalah sebagai berikut:
1. Front End (Pengguna)
Front end bertanggung jawab untuk menangani masalah yang terkait dengan produk atau layanan yang digunakan oleh pelanggan. Ini melibatkan panduan dalam penggunaan produk dan perbaikan yang mungkin diperlukan. Pelanggan dapat menghubungi perusahaan melalui berbagai saluran, termasuk telepon, situs web, email, dan berbagai saluran lain yang dapat diakses oleh pelanggan untuk menyampaikan keluhan mereka.
2. Help Desk
Help desk adalah tingkat pertama yang bertanggung jawab untuk merespons setiap keluhan dan memproses tiket pelanggan yang masuk. Pada tahap ini, upaya dilakukan untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Setidaknya, pelanggan diharapkan dapat menerima solusi atas masalah mereka. Jika permasalahan tidak dapat diatasi pada tahap ini, penanganan akan dipindahkan ke tingkat berikutnya, yaitu back end.
3. Back End (Spesialis)
Tahap terakhir adalah back end, yang melibatkan tim dengan keahlian khusus yang dapat menyelesaikan masalah pelanggan sesuai dengan bidang spesialisasi mereka. Dalam beberapa kasus, penanganan bahkan dapat melibatkan kunjungan langsung ke lokasi pelanggan untuk menyelesaikan masalah yang dialami oleh pelanggan.
Baca juga: Apa itu IT Help Desk dan Bagaimana Cara Kerjanya?
Alur Kerja Helpdesk
Tim Helpdesk memiliki tanggung jawab besar dalam menangani masalah teknis yang diajukan oleh pelanggan dan memberikan solusi yang efektif. Untuk melakukan ini, anggota tim Helpdesk perlu mencatat, melaporkan, dan menyelesaikan setiap masalah pelanggan sesuai dengan prosedur yang telah ditentukan. Alur kerja tim Helpdesk melibatkan beberapa tahapan penting, termasuk:
1. Helpdesk Menerima Keluhan Pelanggan
Alur kerja tim Helpdesk dimulai ketika ada masalah yang dilaporkan oleh pengguna atau ketika tiket masalah diterima dari mereka. Ini terjadi ketika pengguna mengalami masalah, baik dalam sistem atau program, dan mereka memberikan keluhan mereka melalui Helpdesk. Tim Helpdesk akan merespons keluhan ini untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi pengguna.
2. Respon Tim Junior Helpdesk
Keluhan yang diterima akan ditangani oleh tim Junior Helpdesk, yang merupakan bagian dari tim yang memiliki pengetahuan dalam pemecahan masalah, khususnya untuk masalah yang bersifat dasar dan umum yang seringkali dihadapi pengguna.
3. Respon Tim Helpdesk Specialist
Jika masalah yang dihadapi pengguna lebih kompleks dan tim Junior Helpdesk tidak mampu memberikan jawaban yang memadai, tiket masalah akan diteruskan ke tim Helpdesk tingkat lebih tinggi atau Helpdesk Specialist (back-end). Tim Helpdesk Specialist memiliki pengetahuan yang lebih mendalam tentang sistem dan akses yang kompleks, dan mereka memiliki kemampuan untuk menangani masalah-masalah yang sering kali tidak dapat diatasi oleh tim di tingkat yang lebih rendah.
Struktur dan Tingkatan dalam Helpdesk
Tim Helpdesk terdiri dari berbagai tingkatan, yang memungkinkan mereka untuk menangani masalah yang mungkin melibatkan aspek yang lebih kompleks dalam layanan digital perusahaan. Struktur dan tingkatan dalam pekerjaan Helpdesk sering disebut sebagai “Level Helpdesk,” yang dapat dibagi menjadi Level 1 hingga 3.
1. Level Pertama
Level 1, atau Level Pertama, merupakan tingkat awal dalam tim Helpdesk. Biasanya, di level ini, anggota tim Junior Helpdesk bertanggung jawab untuk menangani masalah yang umum dan dasar. Masalah yang mereka tangani berkisar pada aspek dasar dari layanan dan sistem yang digunakan oleh pengguna.
2. Level Kedua
Jika masalah yang dihadapi pengguna tidak dapat diatasi oleh Level 1, masalah akan diteruskan ke Level 2. Level ini memiliki cakupan informasi yang lebih luas daripada Level 1. Sistem yang digunakan dalam masalah ini seringkali lebih kompleks daripada yang ditangani oleh Level 1.
3. Level Ketiga
Level 3 memungkinkan untuk pertemuan langsung antara Helpdesk dan pelanggan. Hal ini dapat menjadi pilihan jika masalah tidak dapat diatasi melalui komunikasi telepon atau email. Level 3 melibatkan tim Helpdesk yang telah memiliki pengalaman bertahun-tahun dan pengetahuan mendalam tentang perusahaan dan layanannya. Pertemuan langsung tidak selalu harus dilakukan secara fisik, aplikasi customer service dapat digunakan untuk memfasilitasi komunikasi yang lebih bebas antara pelanggan dan Helpdesk.
Itulah penjelasan mengenai peran helpdesk dalam era digital dan bagaimana helpdesk memberikan manfaat bagi perusahaan. AdIns menyediakan layanan Virtual IT Department yang berguna untuk mempermudah pekerjaan tim IT Anda dengan memiliki layanan IT Support, cybersecurity yang baik dan manajemen IT dengan 24/7 online support dengan private helpdesk. Hubungi kami melalui WhatsApp untuk dapat mengetahui lebih lanjut mengenai layanan Virtual IT Deparment.
