Dalam dunia bisnis, helpdesk merupakan elemen operasional yang memberikan bantuan kepada pelanggan ketika mereka memiliki pertanyaan mengenai produk perusahaan. Tidak mengherankan jika peran helpdesk seringkali dianggap mirip dengan layanan pelanggan.
Meskipun demikian, ada perbedaan antara kedua peran tersebut. Maka, di mana sebenarnya perbedaan antara helpdesk dan customer service?
Mempertimbangkan penerapan helpdesk dalam bisnis Anda adalah langkah yang patut dipertimbangkan, terutama jika Anda ingin memiliki saluran pusat yang dapat diakses oleh pelanggan untuk menyampaikan keluhan, pertanyaan, serta kritik dan saran mereka.
Jika Anda ingin mengetahui perbedaan antara helpdesk dan customer service, atau jika Anda berencana untuk mengintegrasikan helpdesk ke dalam tim IT Anda, silakan simak informasi lebih lanjut dalam artikel ini!
Apa itu Helpdesk
Helpdesk adalah salah satu komponen operasional bisnis yang tergolong dalam dukungan bisnis, dengan fokus utama pada menjawab pertanyaan dan memberikan panduan teknis kepada pelanggan mengenai produk melalui platform digital. Biasanya, bisnis yang memiliki tim helpdesk adalah bisnis yang menjual produk berupa barang seperti perangkat keras dan perangkat lunak elektronik, di mana penggunaan produk tersebut memerlukan panduan khusus. Helpdesk hadir untuk memberikan bantuan kepada pelanggan terkait masalah teknis, instalasi, akses, atau kendala yang mungkin muncul sehubungan dengan produk tersebut.
Tidak terbatas pada bisnis dengan jenis produk seperti itu, ada juga perusahaan yang menjual produk seperti pakaian dan makanan yang memanfaatkan helpdesk sebagai layanan tambahan untuk pelanggan mereka.
Baca juga: Apa Itu Helpdesk dan Apa Perannya dalam Perusahaan?
Perbedaan antara Helpdesk dan Layanan Pelanggan
Dari penjelasan di atas, terlihat bahwa peran helpdesk dan layanan pelanggan memiliki kemiripan, bukan? Jadi, apa perbedaan mendasar antara dua peran yang sama-sama bertujuan membantu pelanggan dalam mengatasi masalah?
Perbedaan utama antara layanan pelanggan dan helpdesk terletak pada tugas tambahan yang mereka jalankan. Tanggung jawab helpdesk adalah untuk menangani masalah pelanggan dengan memberikan solusi berupa informasi atau jawaban yang rinci hingga masalah tersebut teratasi. Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, tugas utama helpdesk adalah membantu pelanggan yang menghadapi masalah teknis terkait dengan suatu produk atau layanan.
Di sisi lain, layanan pelanggan biasanya bertugas untuk mengalihkan masalah pelanggan kepada tim atau divisi yang tepat melalui pembuatan tiket insiden, dan kemudian memberikan umpan balik kepada pelanggan setelah masalah tersebut diselesaikan. Selain itu, layanan pelanggan juga sering kali bertanggung jawab untuk melakukan tindak lanjut dengan pelanggan.
Meskipun ada perbedaan ini, baik layanan pelanggan maupun helpdesk adalah peran yang penting karena keduanya berinteraksi langsung dengan pelanggan. Oleh karena itu, orang yang menjalankan peran tersebut harus memiliki pengetahuan produk yang kuat, serta kemampuan pemecahan masalah dan komunikasi yang baik.
Jenis-jenis Helpdesk dalam Bisnis
Selain perbedaan tersebut, helpdesk dapat dikelompokkan menjadi dua jenis berdasarkan klien yang dilayani. Jika Anda berencana untuk memiliki helpdesk dalam bisnis Anda, penting untuk memahami perbedaan antara kedua jenis ini.
Dalam banyak kasus, ada dua jenis utama helpdesk:
1. Helpdesk Eksternal
Tim helpdesk eksternal bertanggung jawab melayani pelanggan yang berada di luar perusahaan dan bukan merupakan pemangku kepentingan langsung perusahaan. Pelanggan ini adalah mereka yang menggunakan produk atau layanan bisnis Anda.
2. Helpdesk Internal
Sesuai namanya, helpdesk internal melayani karyawan dan pemangku kepentingan dalam perusahaan. Bahkan dalam lingkungan internal perusahaan, helpdesk dapat diperlukan ketika ada masalah yang terkait dengan penggunaan aplikasi atau layanan digital dalam operasi perusahaan.
Dengan demikian, baik Anda melayani pelanggan eksternal maupun internal, helpdesk tetap menjadi komponen penting dalam operasi bisnis Anda. Keberadaan helpdesk memungkinkan bisnis berjalan dengan lancar karena ada sumber daya yang dapat memberikan bantuan ketika muncul masalah teknis.
Selain manfaat ini, ada pertimbangan tambahan yang membuat helpdesk menjadi aset berharga untuk bisnis Anda.
Baca juga: Mengenal Apa Itu IT Support, Tugas, Tanggung Jawab dan Skill yang Dibutuhkan
Manfaat dari Keberadaan Helpdesk
Keberadaan helpdesk bukan hanya untuk masalah teknis, tetapi juga dapat memberikan bantuan kapan pun diperlukan oleh pelanggan atau karyawan. Beberapa manfaat lain dari keberadaan helpdesk dalam bisnis Anda adalah sebagai berikut:
1. Layanan Tambahan untuk Pelanggan
Helpdesk dapat dianggap sebagai layanan pelanggan ekstra yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Ini seolah-olah merupakan layanan purna jual yang memberikan bantuan tambahan ketika pelanggan menghadapi masalah. Helpdesk yang efisien dan responsif dapat membuat pelanggan lebih senang menggunakan produk Anda, yang pada gilirannya dapat membantu perkembangan bisnis Anda.
2. Evaluasi Kualitas Produk atau Layanan
Keluhan dan pertanyaan pelanggan yang diterima melalui helpdesk memberikan umpan balik berharga untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan Anda. Ini dapat membantu bisnis Anda menjadi lebih baik, produktif, dan mengurangi kemungkinan pelanggan memberikan ulasan atau peringkat yang tidak memuaskan.
3. Sebagai Sumber Informasi Umum
Helpdesk adalah cara yang efisien untuk menyebarkan informasi dengan benar tanpa perlu upaya besar. Melalui helpdesk, semua jawaban terkait pertanyaan, keluhan, saran, dan kritik produk dapat dikelola dengan terstruktur. Ini juga membantu mengurangi masalah informasi yang keliru.
Meskipun mungkin diperlukan investasi awal untuk merekrut staf, perangkat lunak helpdesk, dan perangkat keras terkait, manfaat yang diperoleh jauh lebih besar, seperti peningkatan produktivitas, kepuasan
Gunakan layanan Virtual IT Deparment dari AdIns, untuk mendapatkan layanan IT support dan manajemen IT lainnya dengan 24/7 online support dan dukungan private helpdesk. Dengan solusi AdIns, Anda dapat mengamankan data berharga Anda dari ancaman kejahatan siber yang semakin kompleks, sambil tetap mendapatkan dukungan teknis yang komprehensif. Hubungi kami melalui WhatsApp dan mulailah berkonsultasi dengan kami mengenai kebutuhan tim IT di perusahaan Anda!
