Pernahkah Anda menemukan tulisan Helpdesk dalam sebuah platform digital? Biasanya terletak di sisi ujung, dengan tulisan kecil namun cukup mudah ditemukan. Sebagian besar orang mungkin telah melihatnya, meskipun mungkin tidak selalu memperhatikannya secara khusus.
Helpdesk merupakan sebuah fitur yang sengaja disiapkan perusahaan untuk melayani atau menanggapi semua jenis pertanyaan dari pelanggan atau penggunanya.
Ini juga merupakan fitur penting perusahaan untuk mendapatkan feedback dari penggunanya. Namun masih banyak pengguna yang belum memahami dan mengerti penggunaan fitur penting ini. Mari mengenal bersama Helpdesk dan beberapa fungsinya.
Mengenal Helpdesk
Apa itu Helpdesk? Helpdesk adalah fitur penting yang tidak hanya untuk menjawab pertanyaan dan keluhan pengguna tetapi sekaligus menjadi poin penilaian kualitas perusahaan. Aplikasi helpdesk menjadi salah satu fitur penyambung komunikasi dari perusahaan dengan pengguna atau pelanggannya. Perusahaan yang menginginkan peningkatan kualitasnya, perlu untuk terus melakukan pengembangan dengan kemampuan penanganan masalahnya.
Seorang pakar teknologi bernama Wooten (2001) mengatakan Helpdesk sebagai bagian dari organisasi formal yang melayani user atau pengguna produk perusahaan, service perusahaan, dan teknologinya. Helpdesk sebenarnya adalah poin utama permasalahan dan isu itu dilaporkan dan diatur secara sistematis dan diorganisasikan.
Keberadaan Help Desk penting dalam memetakan permasalahan perusahaan. Perusahaan harus memiliki Help Desk mendukung optimalisasinya. Helpdesk merupakan tim atau sekumpulan orang yang ditugaskan dalam menjawab segala pertanyaan dan keluhan dari pengguna layanan perusahaan secara digital.
Pertanyaan dapat berupa permasalahan teknis atau masalah pengguna dalam melakukan akses layanan digital. Tidak hanya membantu perusahaan dalam menemukan feedback dari penggunanya, keberadaan Helpdesk sangat membantu pengguna yang tengah mengalami kesulitan. Help desk akan menjadi fitur pertama yang dihubungi pengguna untuk menyampaikan keluhan masalah.
Baca Juga: Ketahui Berbagai Cara Follow Up Customer Agar Cepat Closing 
Rincian Tugas Helpdesk
Melihat dari paparan diatas mungkin Anda langsung menduga jika Help desk mirip dengan pekerjaan Customer Service (CS) kantor, namun ternyata ada beberapa perbedaan diantaranya. Tugas Helpdesk adalah penanganan permasalahan pengguna melalui layanan digital perusahaan. Help desk memang hanya berada dalam layanan digital baik dalam website, start-up, hingga aplikasi.
Tidak seperti CS yang mengharuskan pengguna datang secara langsung dan menyampaikan keluhan secara tatap muka, pada Help desk ini terdapat beberapa alternatif pilihan metode yang bisa diambil pengguna, seperti pengaduan melalui email, call center, hingga beberapa akun media sosial terkait. Pemberian alternatif pilihan ini dimaksudkan untuk pengguna dapat menyesuaikan pilihan metode dengan kepemilikannya.
Perusahaan-perusahaan besar umumnya memiliki dua Help desk yang membantu kinerjanya, yaitu Helpdesk eksternal dan internal. Tim Helpdesk eksternal bertugas untuk melayani pengguna di luar perusahaan sebagaimana penjelasan sebelumnya. Sedangkan untuk Helpdesk internal lebih ditugaskan untuk melayani permasalahan karyawan dan pemangku kebijakan (stakeholders) saat menggunakan layanan berbasis digital.
Manfaat Perusahaan Menyediakan Tim Helpdesk
Sebagian perusahaan telah menerapkan pembentukan tim Helpdesk. Perusahaan tidak hanya menempatkan orang IT dalam menjadi tim Help desk ini. Sebagaimana posisinya sebagai sumber daya multidimensi bagi organisasi menempatkan banyak orang-orang yang mengerti dan memahami keseluruhan layanan digital.
Tim Helpdesk tidak hanya memberikan informasi dan dukungan kepada pelanggan atau penggunanya terkait produk dan layanan perusahaan atau lembaga, Help desk juga perlu memiliki pemikiran cerdas dalam memecahkan berbagai permasalahan dan memberikan panduan secara lengkap namun mudah dipahami penggunanya. Berikut beberapa manfaat perusahaan yang memiliki tim Helpdesk didalamnya.
1. Mendapatkan Kepuasan Pengguna
Kepuasan pengguna atas layanan digital baik aplikasi maupun website perusahaan akan sangat penting untuk meningkatkan rating baik perusahaan. Tim Helpdesk menjadi salah satu kunci utama ketercapaian kepuasan dari pengguna.
Helpdesk harus diisi dengan orang-orang terpilih yang pandai dalam memecahkan masalah dan memberikan solusi penyelesaian dengan cepat, tepat, dan konsisten. Tidak mudah menjadi tim Helpdesk namun peranannya begitu penting dalam mendapatkan kepuasan ini.
Pengguna akan banyak bertemu dengan Tim Help desk dibandingkan dengan tim divisi lainnya. Tidak heran penilaian pengguna sedikit banyak dipengaruhi oleh jawaban dan solusi yang diberikan Helpdesk. Pada sesi pengaduan biasanya Tim Help desk akan meminta pengguna memberikan tingkat kepuasannya dari pelayanannya.
Pengguna yang merasa puas dengan layanan yang diberikan tim Help desk akan meningkatkan Customer Loyalty atau kesetiaan pelanggan terhadap suatu bisnis. Untuk mendapatkan tingkatan ini tim Helpdesk perlu mendapatkan banyak kepuasan pelanggannya.
2. Meningkatkan Kualitas Layanan Digital
Tim Helpdesk harus mengetahui beberapa permasalahan yang kerap muncul dalam layanan digital perusahaan. Permasalahan ini harus dibedakan dan ditetapkan dengan tepat. Dengan begitu Tim Help desk dapat memberikan alternatif penyelesaian yang tepat dari permasalahan ini.
Tim Helpdesk sebelumnya harus memahami dan mengerti semua komponen layanan digital dengan baik, berikut fitur digital yang ada didalamnya seperti WhatsApp Bisnis API. Dengan begitu tim Help desk dapat mengenai permasalahan dan langsung memberikan solusi terbaik yang tidak hanya sesuai namun juga tepat dalam menjawab permasalahan.
Tim Help desk juga perlu melakukan banyak koordinasi dengan tim terkait layanan digital ini, terlebih pad tim developer yang telah membuat dan mengoperasikan layanan. Tim developer harus memberikan penjelasan mengenai layanan ini secara lengkap dan tepat, berikut pula dengan perubahan-perubahan fitur yang dilakukan.
Koordinasi tim Help desk dengan tim developer juga berlanjut setelah Helpdesk mendapatkan beberapa permasalahan dari pelanggan. Masalah-masalah ini dikumpulkan kemudian diberikan pada developer untuk menghasilkan penyelesaian masalah. Kondisi ini dapat menjadi penilaian layanan untuk melakukan peningkatan kualitasnya.
3. Mengembangkan Layanan Bisnis
Tim Helpdesk juga menjadi strategi pengembangan bisnis yang baik. Penilaian kepuasan pelayanan yang diberikan pelanggan dapat menjadi bahan evaluasi. Tugas Helpdesk merangkum semua permasalahan untuk menjadi bahan evaluasi kinerja perusahaan.
Tugasnya yang selalu berkaitan dengan pengguna, membuat Help desk mengerti seluk beluk permasalahan yang paling banyak dialami penggunanya. Help desk harus menyampaikan permasalahan ini untuk mendapatkan solusi paling optimal untuk penggunanya di masa depan.
Help desk tidak hanya menghimpun permasalahan yang dialami pengguna, namun layanan penilaian, kritik, saran juga banyak diterima. Semua feedback ini sangat diperlukan perusahaan dalam memetakan keadaan penggunanya, mengenai kebutuhan dan permintaan mereka.
Evaluasi kerja juga meliputi pemaparan kritik, saran, dan penilaian pengguna ini. Help desk memberikan data yang dimilikinya untuk dibahas bersama dalam evaluasi kerja. Perusahaan penting melakukan evaluasi kerja dengan metode ini untuk menemukan layanan digital terbaik yang tidak hanya sesuai dengan tujuan perusahaan, namun juga menjadi penyelesaian permasalahan yang dihadapi oleh pengguna.
Baca Juga: 5 Indikator Kinerja Karyawan untuk EvaluasiAlur Kerja Helpdesk
Tim Helpdesk memang memiliki tanggung jawab dalam hal permasalahan teknis yang diajukan pelanggan atau pengguna, sekaligus memberikan problem solving yang baik. Untuk itu menjadi seorang Helpdesk harus mampu mencatat, menyampaikan, dan menyelesaikan suatu permasalahan pelanggan sesuai dengan prosedur, pembuatan laporan atau rekapitulasi penyelesaian permasalahan, kemudian meminta validasi dengan persetujuan beberapa pengguna atau anggota perusahaan.
Pekerjaan tim Helpdesk tidak hanya mengandalkan pendengaran yang baik namun juga kemampuan mengkritisi sebuah permasalahan dan menentukan solusi. Tentunya dalam tahapan ini banyak rincian kegiatan yang dilakukan tim.
1. Helpdesk Menerima Keluhan Pelanggan
Alur kerja atau work flow tim Helpdesk akan dimulai ketika adanya permasalahan, atau dimulai setelah adanya trouble ticket yang dikirimkan pengguna. Pengguna yang mengalami masalah baik pada sistem atau program akan memberikan keluhan pelanggan pada laman Helpdesk.
2. Respon Tim Junior Helpdesk
Keluhan dari pengguna ini nantinya direspon oleh tim Junior Helpdesk dengan memberikan beberapa informasi untuk menyelesaikan masalah tersebut. Junior Helpdesk akan menangani beberapa permasalahan dasar yang masih sederhana dan umum terjadi.
3. Respon Tim Helpdesk Specialist
Kondisi berbeda ketika masalah cukup rumit dan Junior Helpdesk tidak bisa memberikan, jawaban maka trouble ticket ini diteruskan kepada Help desk dua yang level diatasnya. Dan jika masalah belum juga dapat diatasi maka akan dilanjutkan kembali pada Helpdesk specialist (back-end).
Helpdesk spesialis ini memang ditugaskan untuk menjawab beberapa pertanyaan yang rumit dan kompleks. Help desk ini lebih mengenal lebih lama sistem dan beberapa akses yang memang tidak dimiliki oleh Help desk level dibawahnya.
Struktur dan Tingkatan dalam Helpdesk
Helpdesk memiliki beberapa tingkatan dalam perannya dalam perusahaan. Hal ini dilakukan karena permasalahan yang akan ditanyakan pengguna tidak hanya cukup diselesaikan dalam satu tingkatan saja, beberapa permasalahan dapat menyangkut sistem yang lebih besar.
Dalam paparan tugas diatas secara tidak langsung dijelaskan perbedaan level pada Helpdesk ini. Struktur dan tingkatan dalam pekerjaan Helpdesk disebut dengan Level Helpdesk. Beberapa level ini adalah Level 1-3.
1. Level Pertama
Level 1 atau level pertama merupakan pihak pertama yang bertemu dengan pengguna. Biasanya dalam level ini adalah Junior Helpdesk yang akan menangani beberapa masalah yang umum ditemukan. Permasalahan yang akan ditangani level pertama ini berkisar pada permasalahan basic mengenai layanan dan sistem yang dioperasikan penggunanya.
2. Level Kedua
Jika pada level 1 tidak dapat menjawab pertanyaan atau keluhan yang diberikan pengguna maka harus disambungkan ke level diatasnya atau level 2. Kondisi berbeda ditemukan pada level 2 ini. Level ini cakupan informasi jauh lebih besar daripada di level pertama. Bahkan sistem yang digunakan dalam perangkatnya lebih kompleks dari level pertama.
Tidak menutup kemungkinan pertanyaan dari pelanggan belum juga menemukan solusinya. Maka akan dilanjutkan pada level 3. Inilah level terakhir sekaligus struktur tertinggi dalam Help desk. Penyelesaian masalah dikhususkan untuk beberapa masalah kompleks yang tidak bisa diberikan dalam level-level sebelumnya.
3. Level Ketiga
Level ketiga ini akan memungkinkan adanya pertemuan langsung antara Helpdesk dengan customer. Hal ini dilakukan karena terkadang dalam sambungan telepon tidak ditemukan penyelesaian maka untuk memudahkannya dilakukan pertemuan untuk saling komunikasi yang lebih bebas.
Pada level ini dilakukan oleh Helpdesk professional yang telah bekerja sebagai Helpdesk bertahun-tahun dan mengetahui seluk beluk perusahaan dan layanan secara jelas. Untuk bertemu dengan customer tidak harus dilakukan secara langsung, Anda dapat menggunakan aplikasi customer service untuk berkomunikasi dan melayani pertanyaan pelanggan.
Alur Helpdesk Menjawab
Helpdesk dalam paparan sebelumnya dijelaskan bahwa bertugas membantu pengguna ketika menemukan masalahnya. Perusahaan akan memanfaatkan layanan yang telah ditujukan atau telah tertera dalam layanan digital. Pertanyaan-pertanyaan ini akan dikirimkan pelanggan melalui beberapa metode baik melalui email, telepon fax, dan lain sebagainya.
Pertanyaan-pertanyaan ini akan terhimpun dan dijawab sebagaimana pemilihan metode Help desk. Jika pertanyaan diberikan secara melalui sambungan telepon maka akan dengan cepat Help desk terkait menyambungkan panggilan, namun berbeda dengan pertanyaan yang sengaja diberikan ketika melalui tulisan.
Perangkat lunak yang dimiliki Help desk akan merespon dengan cepat dan akurat setiap pertanyaan dan keluhan yang masuk. Beberapa keluhan terkadang muncul secara konstan dikirimkan dari para pengguna. Pertanyaan-pertanyaan ini kemudian melalui proses untuk menentukan titik permasalahan utama.
Perangkat yang digunakan Helpdesk akan melacak semua isu yang beredar. Terlebih jika isu tersebut menyebar dan berpeluang menimbulkan kerugian pada perusahaan. Helpdesk akan memberikan notifikasi pada pelanggan setelah permasalahan tersebut selesai atau berhasil dipecahkan.
Keberadaan perangkat dan sistem memang menjadi poin terpenting dalam Helpdesk menyelesaikan masalah dan keluhan penggunanya. Helpdesk akan dibantu dengan perangkat dan sistem itu dalam memberikan penyelesaiannya. Perusahaan akan membuat laman digital untuk dipergunakan internal pegawainya, melalui laman digital ini Helpdesk akan mengakses data based untuk dipergunakan dalam menyelesaikan masalah.
Perangkat lunak yang digunakan Helpdesk sangat membantu kinerjanya dalam Customer Support. Helpdesk lebih mudah menemukan titik permasalahan disana. Permintaan informasi dan pengaduan keluhan akan digabungkan dalam customer ticket tadi. Tiket ini nantinya akan diolah Helpdesk untuk diberikan pada tim keahlian tertentu untuk menemukan akar dari permasalahannya.
Jenis perangkat lunak Helpdesk perusahaan menjadi poin terpenting. Helpdesk akan melakukan klasifikasi dari pertanyaan yang telah terhimpun menjadi tiket ini. Helpdesk akan mengklasifikasikan bentuk pertanyaan kedalam beberapa pengkategorian, seperti pertanyaan yang berkaitan dengan pengukuran perusahaan, layanan atau produk mereka, dan target pasar.
Seperti yang sebelumnya banyak disinggung, bahwa perangkat lunak menjadi poin penting dalam Helpdesk menjalankan tugas dan pekerjaanya. Terdapat banyak informasi dan data yang tersedia di dalamnya. Perangkat lunak ini dapat berupa software yang sengaja digunakan.
Tentunya keberadaan software helpdesk ini sangat penting untuk perusahaan. Sebab, Helpdesk dapat membantu penyelesaian permasalahan pengguna lebih cepat serta meningkatkan kepercayaan pengguna pada perusahaan.
