Panduan Lengkap Helpdesk: Inovasi Handle Masalah Pelanggan (2024)

Panduan Lengkap Helpdesk sangat dibutuhkan dalam menjalankan bisnisnya. Perusahaan menyediakan sistem helpdesk yang bertujuan untuk memberikan informasi dan dukungan kepada pelanggan terkait produk atau layanan yang mereka tawarkan. Fungsinya adalah untuk memecahkan masalah dan menyediakan solusi bagi pelanggan yang membutuhkan bantuan.

Saat ini, terdapat beragam pilihan layanan pelanggan yang tersedia, seperti layanan bebas pulsa, pesan instan, email, atau aplikasi online lainnya. Hal ini memudahkan pelanggan dalam menghubungi perusahaan untuk mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan.

Kamu mungkin bertanya-tanya, apa sebenarnya tugas dari sistem helpdesk ini? Bagaimana cara kerjanya di dalam sebuah perusahaan dan apa manfaatnya bagi perusahaan itu sendiri?

Untuk mengetahui lebih lanjut, simak uraian selengkapnya di bawah ini.

Apa itu Sistem Helpdesk?

Dalam dunia bisnis, sistem helpdesk menjadi salah satu elemen penting yang bertugas menjawab beragam pertanyaan dari para pelanggan. Sebenarnya, konsep sistem helpdesk ini tidak jauh berbeda dengan layanan customer service yang umum dikenal.

sem*ntara itu, aplikasi helpdesk online hadir sebagai alat bantu yang memudahkan perusahaan dalam menyediakan informasi dan bantuan kepada pelanggan. Salah satu tujuan utama dari penerapan layanan helpdesk adalah memberikan solusi terhadap berbagai permasalahan yang dihadapi pelanggan terkait penggunaan atau fungsi produk yang ditawarkan oleh bisnis.

Umumnya, pelanggan akan mengajukan pertanyaan mereka melalui berbagai saluran komunikasi seperti email, telepon, situs web, atau bahkan melalui fasilitas obrolan online. Kemudian, agen helpdesk akan bertanggung jawab untuk merespons pertanyaan-pertanyaan tersebut dengan tujuan memastikan kepuasan pelanggan.

Salah satu keunggulan dari sistem helpdesk adalah kemampuannya untuk mengatasi pertanyaan-pertanyaan yang seringkali menjadi keluhan pelanggan dengan lebih efektif. Hal ini dikarenakan sistem helpdesk mampu mencatat setiap pertanyaan dan keluhan yang diajukan, sehingga memungkinkan untuk memberikan respons yang lebih baik dan tepat waktu.

Mengapa Helpdesk Penting bagi Bisnis?

Keberadaan layanan helpdesk dalam sebuah bisnis sangatlah vital sebagai sarana komunikasi yang efektif dengan para pelanggan. Dengan menyediakan helpdesk, bisnis mampu memberikan informasi yang diperlukan oleh para pelanggan untuk menyelesaikan berbagai masalah yang mereka hadapi.

Kemampuan ini tidak hanya memungkinkan interaksi yang lebih erat antara bisnis dan pelanggan, tetapi juga memberikan wawasan yang berharga tentang preferensi dan kebutuhan pelanggan. Hal ini dapat membantu dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan.

Di sisi lain, sistem helpdesk juga memberikan wawasan tentang aktivitas pelanggan, termasuk analisis kinerja tim dukungan yang dapat diakses secara real-time. Dengan demikian, bisnis memiliki kemampuan untuk mengevaluasi kinerja mereka dan membuat kebijakan yang lebih baik sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.

Tugas Utama Helpdesk

Tim dukungan yang berperan sebagai helpdesk memiliki tanggung jawab yang tak kalah penting. Salah satu dari tanggung jawab tersebut adalah kemampuan untuk memberikan solusi atas berbagai masalah yang dihadapi oleh para pelanggan sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

Selain itu, beberapa tugas utama dari helpdesk meliputi:

• Mencatat dan menangani segala permasalahan yang disampaikan oleh pelanggan sesuai dengan standar operasional yang berlaku.
• Menyusun laporan mengenai permasalahan yang berhasil diselesaikan untuk keperluan evaluasi dan dokumentasi.
• Menangani akun pengguna serta memberikan bantuan terkait pengaturan dan masalah akses.

Melalui pelaksanaan tugas-tugas tersebut, tim helpdesk bertujuan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan memastikan kepuasan pelanggan terjaga dengan baik.

Fungsi dan Manfaat Helpdesk

Setelah kamu memahami cara kerjanya, mungkin kamu juga penasaran dengan manfaat atau fungsi layanan helpdesk bagi bisnismu. Beberapa manfaat tersebut antara lain:

1. Mendorong Kepuasan Pelanggan

Manfaat pertama dari menyediakan helpdesk adalah meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan penanganan yang mudah dan cepat terhadap berbagai permasalahan yang mereka alami.

Penelitian telah menunjukkan bahwa 76% pelanggan percaya bahwa pengalaman pelanggan yang buruk dapat berdampak negatif pada persepsi mereka terhadap sebuah merek. Oleh karena itu, penting bagi bisnis untuk memprioritaskan pembangunan kepuasan pelanggan yang optimal.

2. Meningkatkan Kualitas Produk dan Layanan

Manfaat kedua dari helpdesk adalah meningkatkan kualitas produk atau layanan yang ditawarkan kepada pelanggan. Keluhan-keluhan yang diterima dari pelanggan menjadi bahan evaluasi untuk mengidentifikasi masalah yang sering muncul dan mengatasi mereka.

Dengan demikian, perusahaan dapat terus mengembangkan produk dengan kualitas yang lebih baik sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.

3. Menghemat Biaya

Meskipun menjalankan helpdesk yang efektif membutuhkan sumber daya manusia, aplikasi, dan perangkat keras yang memerlukan investasi tambahan, namun biaya ini seringkali lebih kecil dibandingkan dengan kerugian yang akan timbul akibat kehilangan pelanggan.

Sebagai gantinya, dengan mengalokasikan dana untuk helpdesk, kamu dapat meningkatkan produktivitas dan pelayanan, yang pada akhirnya akan menciptakan kepuasan pelanggan yang lebih baik.

Kelebihan Menggunakan Aplikasi Helpdesk Online

Kelebihan menggunakan aplikasi helpdesk adalah mempermudah tim support dalam melayani pelanggan. Sebuah layanan helpdesk yang efisien akan mendorong kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya menciptakan pengalaman pelanggan yang berarti.

Tak hanya itu, masih banyak manfaat lain yang dapat kamu rasakan setelah menggunakan aplikasi helpdesk online, di antaranya adalah:

1.Menyatukan Saluran Customer Service ke dalam Satu Tempat

Aplikasi helpdesk membantu dalam mengintegrasikan seluruh saluran bantuan dalam bisnis ke dalam satu platform, mulai dari Whatsapp API, Whatsapp Chatbot, Facebook Messenger, Line, Telegram, email, hingga sistem CRM. Dengan menyatukan semua informasi dari berbagai sumber tersebut, seluruh tim support dapat memiliki akses yang sama terhadap data pelanggan, menghindari duplikasi pertanyaan dari pelanggan kepada agen yang berbeda.

2. Memperoleh Laporan dan Analisis Menyeluruh

Software helpdesk online yang berkualitas dapat memberikan informasi mengenai kinerja agen customer support dalam menangani pelanggan, seperti jumlah chat atau telepon yang ditangani setiap harinya. Aplikasi customer service online seperti Mekari Qontak menawarkan analitik yang canggih dengan pelaporan yang fleksibel, yang dapat meningkatkan efektivitas percakapan dengan pelanggan.

3. Membantu Bisnis untuk Bertumbuh dan Berkembang Lebih Baik

Kepuasan pelanggan sangatlah penting untuk kesuksesan jangka panjang suatu bisnis. Tanpa pelayanan yang baik, pelanggan tidak akan loyal, membuat pertumbuhan bisnis menjadi sulit. Dengan adanya sistem helpdesk online, perusahaan dapat lebih responsif terhadap kebutuhan dan masalah pelanggan, sehingga dapat membantu dalam pertumbuhan dan perkembangan bisnis.

4. Mengotomatisasi Customer Support

Sistem helpdesk online membantu mengotomatisasi beberapa tugas harian dari tim customer support, seperti pengiriman notifikasi dan pengingat. Aplikasi seperti Mekari Qontak juga dapat secara otomatis merekam nama dan percakapan klien tanpa perlu input manual.

5. Meningkatkan Pendapatan Bisnis

Apabila ada keluhan terkait produk, perusahaan harus bertindak cepat untuk memperbaikinya. Namun, penggantian produk dapat mengakibatkan biaya tambahan yang signifikan, meningkatkan biaya operasional. Dalam hal ini, sistem helpdesk online dapat membantu perusahaan mengevaluasi layanan pelanggan dan meningkatkan kualitas produk, yang pada akhirnya dapat meningkatkan pendapatan bisnis secara keseluruhan.

5 Fitur Utama Aplikasi Helpdesk Online

Penggunaan software helpdesk online bertujuan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dengan meningkatkan kualitas layanan yang diberikan. Untuk meningkatkan layanan tersebut, aplikasi ini dilengkapi dengan berbagai fitur IT helpdesk canggih, antara lain:

1. Sistem Otomatisasi (Automation)

Fitur otomatisasi dapat menyederhanakan proses bisnis seperti alur kerja, balasan otomatis (auto-reply), dan routing agen. Dengan fitur ini, bisnis dapat memberikan layanan helpdesk di luar jam kerja dengan mengaktifkan chatbot yang otomatis merespon pesan pelanggan, sehingga meningkatkan kinerja agen dalam melayani pelanggan.

2. Kustomisasi (Customization)

Fitur kustomisasi memungkinkan bisnis untuk mengadaptasi aplikasi helpdesk online sesuai dengan kebutuhan mereka. Setiap bisnis memiliki kebutuhan yang berbeda-beda, dan fitur ini memungkinkan mereka untuk mengatur balasan pada autoresponder atau alur percakapan pada sistem chatbot sesuai dengan kebutuhan mereka yang terus berubah.

3. Pelaporan Analitik

Salah satu keunggulan IT helpdesk adalah kemudahan dalam melacak aktivitas bisnis, seperti waktu respon terhadap tiket atau jumlah pelanggan yang dilayani setiap harinya. Melalui fitur pelaporan analitik, bisnis dapat memantau semua aktivitas tersebut dalam satu dashboard, serta mengukur kinerja agen dan mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi perusahaan.

4. Sistem Omnichannel

Sistem Omnichannel memungkinkan bisnis untuk melihat aktivitas di semua saluran komunikasi yang mereka miliki dengan mudah. Selain itu, fitur omnichannel juga memberikan tim support laporan analitik lengkap dari berbagai saluran dalam satu tampilan dashboard, sehingga mereka tidak perlu beralih antar aplikasi untuk memantau layanan pelanggan dari berbagai saluran bisnis.

5. Self-service

Sebagian pelanggan lebih suka mencari jawaban sendiri daripada menunggu balasan dari agen. Oleh karena itu, sebaiknya helpdesk software memfasilitasi pelanggan untuk menemukan solusi tanpa harus melalui agen (self-service). Salah satu cara untuk melakukan ini adalah melalui integrasi dengan Whatsapp Chatbot, yang dapat memberikan jawaban langsung kepada pelanggan untuk pertanyaan-pertanyaan dasar dan merespons kapan pun diperlukan.

Cara Kerja Aplikasi Helpdesk Online sebagai Layanan Pelanggan

Aplikasi helpdesk merupakan sebuah sistem informasi yang berperan sebagai pintu utama dalam memberikan layanan pelanggan bagi sebuah bisnis. Pelanggan yang mengirim pertanyaan atau melaporkan masalah melalui saluran online akan diarahkan ke aplikasi helpdesk ini.

Sebelumnya, IT helpdesk akan mengonversi setiap pesan masuk dari berbagai saluran bisnis menjadi tiket atau tugas. Selanjutnya, tiket-tiket ini akan masuk ke dalam sistem pipeline. Di dalam sistem ini, kamu dapat melihat dengan jelas status dari setiap tiket, seperti New ticket, Under investigation, Urgent escalation, Resolved, dan Unresolved.

Kemudian, tiket-tiket ini akan didistribusikan baik secara manual maupun otomatis kepada agen-agen oleh sistem routing.

Optimalkan Layanan Helpdesk dengan Bantuan Tools CRM: Langkah Tepat Menuju Kepuasan Pelanggan

Dari pembahasan di atas, dapat disimpulkan bahwa aplikasi helpdesk merupakan sebuah sistem penting dalam memberikan layanan pelanggan bagi sebuah bisnis. Dengan adanya aplikasi helpdesk, perusahaan dapat lebih efisien dalam menangani pertanyaan dan masalah yang disampaikan oleh pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi online. Sistem ini memungkinkan pelanggan untuk mengirimkan pesan atau melaporkan masalah secara mudah, serta memungkinkan tim support untuk melacak status dan menangani tiket-tiket tersebut dengan lebih terorganisir.

Untuk memaksimalkan efektivitas layanan helpdesk, perusahaan dapat memanfaatkan produk layanan Woowa CRM. Woowa CRM adalah Aplikasi Customer Relationship Management yang merupakan extension Browser Chrome yang terintegrasi langsung dengan web.whatsapp. Dengan menggunakan Woowa CRM, perusahaan dapat mengeluarkan kekuatan super dalam menangani pelanggan melalui platform web.whatsapp dengan lebih efisien dan efektif. Woowa CRM menawarkan fitur-fitur yang belum tersedia dalam web.whatsapp official aslinya, sehingga membantu perusahaan dalam meningkatkan kualitas layanan pelanggan dan memperkuat hubungan dengan pelanggan. Dengan demikian, Woowa CRM merupakan solusi yang tepat bagi perusahaan yang ingin meningkatkan performa layanan helpdesk mereka dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.